Una empresa de servicios se diferencia de las de productos por las características propias de lo que le ofrecen a sus clientes.
Sin embargo, los productos y servicios tienen el objetivo de lucrar a los dueños de las empresas, y de satisfacer una necesidad específica en sus consumidores.
Veamos entonces, cuáles son las características principales de una empresa de servicios y cómo se clasifican.
¿Qué son las empresas de servicios?
En palabras simples, estas empresas no son más que proveedores de servicios específicos y especializados, que suelen ser personalizados conforme a cada cliente/necesidad.
Por lo general, los servicios que ofrecen están enfocados en una sola actividad; por lo que sus clientes son mucho más específicos en comparación con los de las empresas de productos.
Los productos y servicios están muy relacionados entre sí; ya que para cubrir una necesidad, un producto requiere de un servicio previo, mientras que un servicio requiere del uso de diversos productos.
Sin embargo, los servicios digitales suelen estar fuera de esta relación.
Clasificación de los proveedores de servicios
Aunque existen muchos tipos de empresas de servicios, lo cierto es que su clasificación depende de 3 tipos de actividades y de 3 sectores. Veamos cuales son:
Por actividad:
a. Uniformes
Se trata de servicios continuos e invariables en muchas ocasiones, por lo que se ofrecen de manera periódica en forma de convenios y con tarifas personalizadas.
Ejemplo: Lavandería, mantenimiento, telefonía, auditoría, servicio básicos, etc.
b. Puntuales
Son servicios que son más puntuales y ocasionales, y no suelen ofrecerse de forma continua. No existen convenios ni contratos, ya que son servicios de un solo uso.
Ejemplo: Plomería, diseño gráfico, organización de eventos, carpintería, etc.
c. Combinadas
En este tipo de empresa puede existir la combinación entre productos y servicios, siendo indispensable la compra de los primeros para gozar de los segundos.
Ejemplo: Funeraria, discoteca, cine, restaurante, hotel, etc.
Por sectores:
d. Público
Suelen ser empresas gubernamentales creadas para prestar servicios dentro de una o más comunidades, como el aseo público.
e. Privado
Son proveedores de servicios que pertenecen a uno o más dueños, todos pertenecientes al sector privado; como cualquiera de las mencionadas anteriormente.
f. Mixto
Se trata de empresas que combinan el sector público y privado a la vez, son controladas por el sector privado, pero el sector público garantiza el cumplimiento de ciertos deberes y derechos; como en las aerolíneas.
Características principales de una empresa de servicios
Ahora bien, las empresas de productos y servicios comparten aspectos bastante similares; no obstante, lo que diferencia a estas empresas son precisamente los servicios. Veamos cuáles son sus características:
1. No pueden separarse
Esto se refiere a que los servicios no pueden ser inventariados; es decir, se crean y se utilizan al momento, por lo que no pueden satisfacer una demanda.
Asimismo, la calidad del servicio se mide después de su uso o aplicación, y los clientes acceden a éste al momento de necesitarlo.
Se puede medir la calidad de la empresa a través de las experiencias previas con clientes anteriores, pero siempre serán opiniones diferentes y personales.
2. Son intangibles
Los servicios se entienden como actividades o procesos que no pueden tocarse, probarse, olerse, etc. Además, no requieren de ningún tipo de transporte.
Aunque la persona sí puede disfrutar del servicio, no puede tocarlo como tal; como sucede con el mantenimiento de un auto, por ejemplo.
3. Suelen ser irrepetibles
Aunque dos clientes tengan una misma necesidad y hagan uso del mismo servicio, lo cierto es que el servicio será diferente para cada uno de ellos.
Además, ni siquiera un mismo cliente puede repetir un mismo servicio, ya que las circunstancias son diferentes en cada aplicación.
Lo que sí se puede repetir es la empresa que ofrece dicho servicio, e incluso el empleado especializado.
4. Caducan con el tiempo
El alcance de un servicio es único para cada cliente, por lo que si un cliente no lo consume completamente, este simplemente caduca. No se puede transferir dicho servicio a otro cliente.
Asimismo, la gestión de un servicio que al final no es utilizado por el cliente a quien se le ha ofrecido, se convierte en una pérdida de tiempo y recursos para la empresa.
5. El cliente es participante activo
Cada servicio requiere de un análisis previo de cada cliente que lo necesita, por lo que la participación de este es primordial.
Dicho esto, la empresa debe ser capaz de ponerse en los zapatos de sus clientes y anticipar los posibles requerimientos para el disfrute del servicio.
Además de esto, es el cliente quien determina la calidad del servicio; por más experiencias similares y previas que existan, cada cliente dará su opinión personal.
Estas son las características principales de una empresa de servicios; las cuales existen para realizar tareas muy específicas, que requieren de la especialización de los profesionales que lo llevan a cabo.
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